和处理服务过程中感到的挫折、不满、失望、

焦虑等各种情绪，增强被督导者的自我功能。

(资料图片)

(2)给予关怀：督导者通过给予关怀与支持，让被督导者在工作过程中有安全感，并愿意尝试新工作。

(3)发现成效：督导者协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏，激发被督导者的工作情绪和士气，并对机构逐渐产生认同感和归属感。

(4)寻求满足：督导者给予被督导者从事专业的满足感和价值感，促进其对专业的认同，进而愿意持续投身于社会服务工作。

二、社会工作者督导志愿者的内容

(一)社会工作者督导志愿者的目标和策略

志愿者督导的功能、目标与运用策略

(二)社会工作者督导志愿者的工作内容

1.根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度。

2.把握志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立彼此信任的督导关系。

3.确保志愿者在社会服务机构目标和行政程序内提供服务，做好志愿者和机构的沟通工作。

4.切实做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者的服务技术。

5.及时表扬志愿者优良的工作表现，对不良工作表现要给予建设性的批评。6.妥善处理志愿者的冲突问题

(三)社会工作者督导志愿者的工作态度

1.把志愿者当成与机构共同工作的伙伴。

2.把志愿者作为机构应提供服务的对象。

3.正确认识志愿者的基本心理需求和服务有限性。

4.对志愿者不能过于放任，也不能过分苛求。

三、社会工作督导的方式

(一)个别督导

个别督导是最传统的督导方式，由一位督导者对一位被督导者用面对面的方式，定期、定时(每周或每两周一次，每次半个小时至一个小时)举行讨论。另外视情况需要，也会有一些不定期的督导会议。

(1)个别督导的优点

一是督导者和被督导者能够在不受任何干扰的情况下决定和解决案主的某一问题，督导者也有充分的时间与被督导者就服务个案进行充分地讨论，督导过程有较高的隐秘性。

二是督导者可以比较仔细地检查被督导者的工作记录，掌握工作进度，同时也可以概括地了解被督导者的情况，确定被督导者能承受服务的数量。

三是个别督导本质上也是个别咨询的过程，所以督导者可以向被督导者提供充分、有效的服务示范。

(2)个别督导的不足

一是被督导者仅仅接受一位督导者的信息，这些信息可能有时无助于被督导者的服务，甚至这些指导信息是有偏差的。

二是督导者和被督导者过于紧密地分享彼此共同的观点，容易在不知不觉中发展成共同谋划的关系。

三是被督导者没有机会接触其他的督导者，因此无法比较同一服务阶段、不同督导者的处理策略和技巧。

(二)团体督导

团体督导是一位督导者和数位被督导者以小组讨论的方式，定期(通常是每周、每两周或每个月举行一次，每次一至两个小时)举行讨论会议。

(1)团体督导的优点

一是对每一位被督导者的服务个案都会有大量的信息传递和不同观点的碰撞，而各种

不同的观点可以矫正单一督导可能产生的偏见和盲点。

二是被督导者可以有机会向其他被督导同事学习如何处理他们的服务个案，可以有机

会聆听、分享和学习其他被督导同事处理各种服务对象问题时的工作经验。

三是团体方式可以提供机会进行充分的角色扮演。

四是节省时间、经费和专业人力。

(2)团体督导的不足

一是每位被督导者接受督导的时间不足，无法对细节进行讨论。

二是被督导者有较多机会隐藏和忽视自己的问题，被督导者也可能会有意无意地与他

人竞争。

三是每一位被督导者对个案服务都有不同的观点，因而也容易产生冲突，或出现一些

没有价值的观点，

四是团体督导的隐秘性较低。

(三)同辈督导

同辈督导是指具有相同需求、观点或技术层次的个人和一群社会工作者，通过个别互惠

方式或团体讨论方式进行的互动过程。参与互动的成员不一定来自同一机构或同一工作团队。

(1)同辈督导的优点

一是在督导过程中，专家的权威降到最低，没有权威现象。

二是参与者可以在最方便的时间组织和安排督导会议。

三是这种督导不需要付费。

四是对于非常有经验的社会工作者，选择同事督导方式更容易有收获。

(2)同辈督导的不足

一是每名成员都没有最终的权利和义务；

二是参与的成员会彼此避免与他人的争论；

三是有时参与的成员缺乏必要的经验和技术，无法与他人分享；

四是团体成员有时也会彼此形成同谋。

第三节社会工作督导的过程和技巧

一、社会工作督导的一般过程

从督导者与被督导者相互影响的过程看，督导过程可分为4个阶段：督导前期、开展期、

工作期、终结期。

(一)督导前期

督导前期是督导者与被督导者建立关系的基础期，这一时期最重要的任务是相互熟悉。督导者在这个时期一般通过直接面谈了解被督导者的家庭、所受专业教育、工作经验、以往的经历等，督导者通过了解被督导者的处境找到督导的起始点，简单明白地说明自己的工作方法和目的，让被督导者放松心情、接受督导。

(二)开展期

开展期的重要任务是建立互相信任和双方同意的督导形式，并以口头或书面的形式确定。督导者要和被督导者一起分享督导的目的，清楚描述双方的角色、期望与要求，并征求被督导者的意见。

(三)工作期

工作期是督导历程的最重要阶段，在这一阶段，督导者要与被督导者分享实践经验与感受，解疑释惑，指导工作，促进其发展，支持被督导者做好服务。

(四)终结期

督导历程结束时，督导者应总结督导过程中各个阶段所讨论过的事情，并综述被督导者的学习过程和成长过程，回顾被督导者的长处和弱点，帮助被督导者更加清醒地把握自我，加强自我改进。这不但对被督导者的工作有益，对他们将来的专业发展也有好处。

二、社会工作督导过程中的技巧

(一)督导的相互契合技巧

督导的相互契合是督导前期的最重要技巧。相互契合是指督导者在每次督导中都要用一定的时间了解和关心被督导者的处境，并表示关心。相互契合的重点在于寻求问题和面对要处理的问题，而不是用感情淡化困难，甚至拒绝面对困难。

(二)订立协议

这里的协议是指每次督导时所订立的协议，尽管督导者与被督导者已经就督导的整体、

历程、目标和互相的角色订立了协议，但每次督导时应再为这次督导订立协议，将督导双方的要求和期望不断更新，并回顾上次的协议，根据督导的阶段和需求进行适当修正。

(三)开展话题的技巧

一是由简入难。

二是包容。

三是专注地聆听。

四是提问。

五是保持沉默。

(四)同感与分享感受的技巧

同感是社会工作最基本也是最重要的技巧。督导者不必一定是强人，所以不要刻意与被督导者保持距离，反而应该注意关心被督导者。当被督导者谈到感受时，督导者要勇于面对，并能够就被督导者的处境给予自然回应。最后，督导者应能总结被督导者所面对的问题，这样才能使他知道你了解他的处境和感受。先做好一个人，才能做好一个督导者。人性化的督导对被督导者而言是非常可贵的。

(五)要求被督导者努力工作和分享资料

为了让被督导者能够顺利完成工作，督导者要收集有关资料，并要提供和分享相关资料，容许被督导者就资料提出问题，这样也有利于沟通。

(六)督导会谈的结束技巧

督导者应该在每次督导结束时总结本次会谈讨论过的事项，并将讨论的收获作为日后工作的指引。督导者还要留意被督导者在督导结束时才提出的问题，如果这类问题出现的次数太多，可能就是督导安排出现了问题，此时需要对督导的形式、结构和议程作出检讨和重新安排。

三、社会工作督导方式中的技巧

(一)个别督导的技巧要点

1.聆听

督导者要从头至尾仔细聆听被督导者的谈话，以便在充分掌握信息的基础上作出判断。

2.补充

督导者要以资料、知识或归纳重点的方式补充被督导者谈话的信息。

3.提出疑问

督导者适时向被督导者提出问题，帮助其开阔思想与视野，激发其走向新的境界。

4.进行评价

督导者通过检查被督导者的工作情况，与其分享工作经验和想法。

5.提出建议

对被督导者提出处理服务对象问题和需求的具体建议和策略，协助被督导者拟订有效的工作计划。

(二)团体督导的技巧要点

团体督导技巧包括两个方面：

1.督导团体组成与运作技巧

(1)督导团体的规模。督导团体通常由2~7人组成，其规模大小主要根据机构性质、督导的目标、被督导者的特性、督导内容的性质来决定。

(2)督导团体的成员。督导者与被督导者一般是来自同一工作团队或同一个项目团队的成员，在一些特殊情况下，也会组成由不同的部门或单位成员参与的跨领域或跨部门的督导团体。

(3)督导团体的运作。定期且持续性地进行，通常是每周或每个月举行一次，每次 1~2小时。

(4)团体督导记录。以书面文字的方式进行记载，形成团体督导记录。

2.团体督导的主持技巧

(1)督导者须熟悉团体成员的姓名、性格，并与之建立良好关系。督导者在团体面前要体现出舒适状态，表现出对团体活动的兴趣和信心。

(2)督导者必须能引导团体成员集中注意力和形成向心力。督导者必须用心倾听团体成员所说内容的核心含义，并把握其重点。

(3)督导者应尽可能促使团体成员自动自发和自由自在地提出问题、观点和建议。督导者应有能力连接被督导者的各种不同观点，并进行综合和比较分析，从而得出团体成员共同认识和理解的结论。

(4)督导者虽然事先有所准备，但讨论过程中宜富有弹性地进行适当修正。督导者必须把握讨论进度、掌握讨论议题的广度和深度，不宜在同一主题上停滞太长时间。

(5)督导者应敏锐地察觉团体成员的潜在感受，并加以适当的处理和引导。督导者应以温和、轻松、婉转以及幽默的方式，向团体成员说明和修正其共同出现的错误。

(6)督导者应善于应对“社会感情型”(感性)和“问题解决型”(理性)的成员所表述的观点，给予及时的回应和引导。此外，督导者也具有妥善处理和限制攻击型、偏激型成员的能力。

(7)督导者应在讨论的每个段落作“段落总结”形成结论，并在督导结束时进行归纳，形成清晰、具体的结论，以便被督导者能够领悟，并应用于服务实践中。

(三)同辈督导的技巧要点

1.同辈督导团体的组成技巧

(1)要注意价值的共同性。

(2)团体成员一般不超过7人，以确保团体有充分的时间进行讨论，满足所有成员的

需求。

(3)团体成员要签订明确的契约。(4)注意同辈督导会议的反馈。

2.同辈督导会议组织的技巧

(1)设定基本规则，如均衡分配时间给每位成员表达意见和反馈，避免无意义的奖励式意见等。

(2)每一次会议都要安排一定时间让所有成员表达他们对团队的希望和需求，如需要别人倾听自己的诉说、需要给予回应、希望给予下一步服务的建议、希望得到协助、以便作出选择等。

(3)安排一些非正式交流时间，这些非正式交流时间可以让成员在会议正式程序外有机会进行更加充分的交流。

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